Guía para empresas
La ley de atención a la clientela, en lenguaje claro.
A quién afecta, qué tiene que hacer tu empresa, cuándo se aplica y qué puede pasar si no se cumple. Una guía de la Ley 10/2025 para propietarios y responsables de negocio.
Lo esencial, antes de entrar en detalle
- Qué es
- Una ley española que fija requisitos de atención al cliente.
- A quién afecta
- Servicios básicos y otras empresas de consumo que cumplen determinados umbrales.
- Fecha de referencia
- 28 de diciembre de 2026: fin del plazo general de adaptación de doce meses.
- Qué no significa
- No obliga a traducir todas las llamadas ni establece un despliegue por toda la UE.
¿Qué regula realmente la Ley 10/2025?
Su objetivo es que los clientes puedan plantear una consulta, reclamar o comunicar un problema y recibir una atención útil, accesible y evaluable. Abarca cómo se accede al servicio, la atención por personas, los idiomas, los plazos de respuesta y la forma de comprobar la calidad.
No es solo una ley sobre idiomas, ni obliga a instalar una tecnología concreta. La traducción puede formar parte de la solución de una empresa, pero no sustituye el resto de sus obligaciones. Esta guía se centra en la atención al cliente; la ley también modifica otras normas de consumo.
¿Afecta a mi empresa?
Hay dos grandes vías de entrada. Primero, determinados servicios básicos ofrecidos o prestados en España: agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros. En estos sectores, ser una empresa pequeña no te excluye automáticamente.
Segundo, otras empresas o grupos que venden bienes o prestan servicios principalmente a consumidores en España, si en el ejercicio anterior cumplen al menos uno de estos umbrales:
- Al menos 250 personas trabajadoras.
- Más de 50 millones de euros de facturación anual.
- Más de 43 millones de euros de balance anual.
La sede puede estar fuera de España y la atención puede estar externalizada. Lo relevante es la actividad comprendida en la ley en territorio español. La normativa sectorial tiene preferencia, especialmente en finanzas y telecomunicaciones; cooperativas y entidades sin ánimo de lucro tienen previsiones específicas.
¿Qué tiene que poder hacer un cliente?
Para las empresas incluidas, estas son algunas de las obligaciones más relevantes para organizar la atención. Los plazos sectoriales y las excepciones deben revisarse por separado.
Llegar a una persona
Los contestadores o bots no pueden ser el único medio de atención. El cliente debe poder pedir atención personal desde el menú principal y desde el inicio de la interacción.
Arts. 8 y 9Ser atendido sin esperas excesivas
La ley fija que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en menos de tres minutos. También prevé ese porcentaje y plazo desde la solicitud de atención personalizada. No significa que cada llamada deba quedar resuelta en tres minutos.
Arts. 8.2 y 10.3Usar canales accesibles
Hay que admitir el canal en que se inició la relación contractual y, al menos, vía postal, telefónica y un medio electrónico. La accesibilidad exige medidas propias: traducir voz no resuelve por sí solo las necesidades de una persona sorda.
Arts. 7, 10 y 15Seguir su reclamación
Deben existir una referencia de seguimiento y justificantes en los supuestos previstos. La resolución debe responder a lo planteado. Si no se satisface la petición, hay que informar de las vías de resolución extrajudicial aplicables.
Arts. 11–13Recibir una respuesta a tiempo
El límite general de resolución es de 15 días hábiles, salvo plazo sectorial distinto. Para facturación o cobros indebidos, el art. 17.3 fija una respuesta en cinco días. Para ciertas incidencias de continuidad de servicios básicos, la respuesta informativa debe llegar en dos horas: no equivale a reparar la avería en ese plazo.
Art. 17Contar con personal formado y calidad comprobable
La empresa debe dotar al servicio de recursos y formación adecuados. Hay sistemas de evaluación y auditorías, con excepciones y reglas sectoriales. Traducir una llamada es solo una parte del trabajo.
Arts. 9, 21 y 22¿En qué idiomas hay que atender?
Los artículos 7.2, 8.6 y 13.6 vinculan la atención en lenguas oficiales a las comunidades autónomas correspondientes, la ubicación de la clientela y la prestación de servicios de la empresa. La respuesta debe respetar la lengua utilizada conforme a esas reglas.
En la práctica, primero identifica dónde están tus clientes y qué lenguas oficiales se aplican. El mapa de cooficialidad incluye catalán en Cataluña y las Illes Balears; valenciano en la Comunitat Valenciana; gallego en Galicia; euskera en el País Vasco y la zona correspondiente de Navarra; y occitano/aranés en Cataluña, con su régimen específico.
Ejemplo: si una empresa comprendida presta servicios en Cataluña y un cliente situado allí solicita atención en catalán, debe revisar cómo garantiza ese derecho. El hecho de que su centro de llamadas esté en otro país no elimina por sí solo la obligación.
¿Cuándo hay que estar preparado?
La ley ya está en vigor; el periodo de adaptación permite ajustar los servicios a sus disposiciones. No debe interpretarse como una pausa de las obligaciones de consumo, accesibilidad o idiomas que ya existieran.
- 27 dic. 2025
Publicación de la Ley 10/2025 en el BOE.
- 28 dic. 2025
Entrada en vigor, según la ficha del BOE y la disposición final octava.
- 28 dic. 2026
Fecha resultante del plazo general de adaptación de doce meses. Comprueba las previsiones específicas y cualquier modificación posterior.
¿Qué multas puede haber?
No hay una tarifa fija por «llamada sin traducir». El artículo 23 remite al régimen general de sanciones de consumo y a la normativa autonómica aplicable. La calificación depende de los hechos y del procedimiento de la autoridad competente.
Estos son los tramos base del artículo 49.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios:
| Calificación | Multa base | Posible superación por beneficio ilícito |
|---|---|---|
| Leve | 150–10.000 € | Entre 2 y 4 veces el beneficio ilícito |
| Grave | 10.001–100.000 € | Entre 4 y 6 veces el beneficio ilícito |
| Muy grave | 100.001–1.000.000 € | Entre 6 y 8 veces el beneficio ilícito |
Hay una regla especial para sanciones impuestas conforme al art. 21 del Reglamento (UE) 2017/2394: para infracciones muy graves, el máximo equivale al 4 % de la facturación anual en España o en los Estados miembros afectados; si no se dispone de esa información, hasta 2 millones de euros. No es una multa general del 4 % mundial para cualquier incidencia.
Además, las normas autonómicas pueden desarrollar y ampliar las sanciones; en los supuestos previstos prevalece la normativa sectorial. El sector financiero tiene su régimen supervisor y el art. 23 de esta ley no le resulta aplicable. Las infracciones de protección de datos se sancionan por su propio régimen.
¿Cuándo llegará a otros países?
No hemos identificado un calendario oficial para extender esta ley española a Francia, Alemania, Italia, Portugal ni al resto de la UE. Presentarla como «España primero y después toda Europa» no está respaldado por las fuentes revisadas.
Una ley nacional española no se convierte automáticamente en una obligación para todos los países. Una directiva de la UE es un instrumento diferente, con un texto, ámbito y plazos propios de incorporación al derecho nacional.
| Norma o situación | Fecha / estado | Qué significa para tu empresa |
|---|---|---|
| España: Ley 10/2025 | Adaptación general: 28 dic. 2026 | Revisar actividad en España, tamaño o grupo, idiomas y reglas sectoriales. |
| UE: Directiva de Accesibilidad 2019/882 | Aplicación general desde 28 jun. 2025, con excepciones y transiciones | Accesibilidad de determinados productos y servicios. No es una obligación general de traducir todas las llamadas. |
| Otros países: extensión de la Ley 10/2025 | Sin calendario oficial identificado | Revisar las normas nacionales y sectoriales de cada mercado; no asumir que no existen obligaciones locales. |
¿Hay disposiciones recurridas?
Sí. El Tribunal Constitucional admitió el recurso 2331-2026, promovido por el Gobierno de Aragón. La publicación del BOE de 21 de abril de 2026 incluye los artículos 7.2, 8.6, 9.2, 13.6 y 23.1, además de parte de la modificación de la normativa financiera.
La admisión a trámite no equivale por sí sola a una suspensión o anulación. El texto consolidado consultado el 14 de octubre de 2026 mantiene esas disposiciones. Antes de implantar cambios, comprueba las resoluciones posteriores y la situación aplicable a tu actividad.
Qué puede hacer un propietario esta semana
Empieza por confirmar el ámbito y después revisa el recorrido real de un cliente. Estas preguntas sirven para organizar el trabajo con operaciones, atención al cliente y asesoría.
- Comprueba si entras por actividad, tamaño o grupo empresarial.
- Prueba una llamada, una reclamación y una solicitud en otra lengua oficial aplicable.
- Mide espera, acceso a una persona, seguimiento y tiempo de respuesta.
- Asigna un responsable a cada carencia y documenta la solución.
¿Qué tienes ya preparado?
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Dudas frecuentes de propietarios
¿Tengo que contratar agentes para todos los idiomas europeos?
No es lo que establece esta ley. Las obligaciones lingüísticas se refieren a las lenguas oficiales aplicables y a las condiciones territoriales de los artículos 7.2 y 8.6. La empresa debe asegurar recursos, atención y formación adecuados, pero la ley no impone una herramienta concreta ni una plantilla para todas las lenguas de la UE.
¿Puedo resolverlo solo con un bot o con IA?
No. La automatización no puede ser el único medio de atención. El cliente debe poder acceder a una persona y deben cumplirse las demás obligaciones. La traducción asistida puede ayudar a un agente, pero por sí sola no acredita cumplimiento.
¿Una pequeña empresa está automáticamente exenta?
No. Hay que comprobar primero si presta un servicio básico incluido. Para otras empresas de consumo se aplican los umbrales del artículo 2.2, también a nivel de grupo. Aunque no entre en esta ley, pueden seguir siendo aplicables otras normas de consumo, sectoriales y autonómicas.
¿Todas las consultas tienen el mismo plazo?
No. El límite general de resolución es de 15 días hábiles, salvo otro plazo sectorial. El artículo 17 contempla respuestas en cinco días para facturación o cobros indebidos y en dos horas para ciertas incidencias de continuidad de servicios básicos. Responder sobre una avería no significa haberla reparado.
Fuentes y criterio de esta guía
Publicada por TalkTool y basada en fuentes oficiales revisadas el 14 de octubre de 2026. Es información general para planificar, no una evaluación jurídica de tu empresa. Las cifras de multas corresponden al régimen general citado y deben leerse con sus condiciones.
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Hablar de mis llamadas con TalkToolValida cada idioma y variante, la calidad y el acceso a una persona. TalkTool no certifica el cumplimiento de esta ley.
También puedes llevarte la lista de preparación en PDF. La guía de la ley está disponible arriba sin registro.